Estamos na era da experiência, pelo qual o cliente é o centro de tudo. Em um mundo em que os produtos e serviços são cada vez mais parecidos, a atenção do consumidor é disputada pelas marcas e vence quem entregar o melhor relacionamento. Um contato muito bom ou extremamente ruim pode traçar o destino entre as pessoas e a sua marca.
Um relatório divulgado pela Zendesk, que reúne as tendências de atendimento ao cliente, revelou que pensando em melhorar seus resultados em 2022, 68% das empresas planejam aperfeiçoar a experiência do cliente. A pesquisa é baseada em consultas de 21 países, sendo mais de 3,5 mil consumidores e com quase 5 mil empresas entrevistadas.
O que fez as empresas repensarem suas estratégias? O relatório mostrou que 61% dos clientes entrevistados estão dispostos a recorrer a um concorrente após uma experiência ruim com o atendimento. Então, reavaliar os canais de comunicação e aplicar o conceito de customer experience é fundamental no planejamento estratégico para qualquer negócio.
1. Utilize plataformas de pesquisas para entender o cliente
O achismo não é um indicador de qualidade para medir o que o seu público pensa sobre a sua marca. Muitas pessoas que começam a empreender trabalham achando isso ou aquilo e, seguem uma direção totalmente no escuro.
Para entender de fato o que o cliente sente em relação ao seu produto ou serviço existem ferramentas de pesquisas que proporcionam na prática um diálogo franco com o cliente.
Você pode optar por contratar empresas de pesquisa, mas também pode fazer isso de uma forma mais econômica para o negócio que está começando. Por exemplo, utilize um formulário de pesquisa e envie de forma trimestral para saber o que o cliente sente sobre a sua marca.
Procure descobrir também como um cliente se sentiu após a realização de uma compra. Para essas pessoas, envie um formulário questionando cada momento de interação com a sua marca. Já no atendimento pós-venda, procure meios de mapear como foi a satisfação do consumidor após aquela conversa.
Contudo, não esqueça de analisar cada informação a fim de melhorar a comunicação e o relacionamento entre cliente e marca..
2. Tenha presença nas redes sociais
As redes sociais são as ferramentas principais para um negócio que deseja estar online, inclusive, um negócio que não está na internet quase não existe. Entretanto, presença é diferente de ter um perfil da sua marca no Facebook, é preciso comunicar suas mensagens de forma clara e atrativa.
Esses canais são imprescindíveis para descobrir como as pessoas se expressam em relação à sua marca. Elas utilizam diversos canais, sobretudo, para reclamar e a agilidade na resposta pode converter uma experiência ruim.
Esses canais são imprescindíveis para descobrir como as pessoas se expressam em relação à sua marca. Elas utilizam diversos canais, sobretudo, para reclamar e a agilidade na resposta pode converter uma experiência ruim.
Procure entender em quais redes seu cliente está e crie discussões para participar ativamente. Em um mundo conectado, o engajamento aumenta a sua relevância e traz novas oportunidades, pois alcançará muito mais pessoas.
3. Diversifique seus canais de atendimento
Qual é o principal canal de atendimento quando o cliente precisa entrar em contato com a sua marca? Diversifique esses meios para tornar a comunicação mais simples e acessível. Esteja disponível nos chats das redes sociais e procure utilizar o WhatsApp para empresas.
Nessa etapa é importante mapear todos os canais e criar uma comunicação integrada entre os atendimentos. Os chatbots estão sendo cada vez mais usados e permitem um atendimento rápido para sanar as principais dúvidas, mas é importante elaborar em essa ferramenta para que não fique robotizada e cause um efeito contrário.
4. Utilize o Google Analytics nas suas estratégias
Uma ferramenta indispensável para acompanhar seus resultados é o Google Analytics e o Google Search Console. Ambas gratuitas que permitem acompanhar o comportamento do cliente online e suas intenções de pesquisa.
É possível analisar dados de comportamento, demográficos e entender quanto tempo o cliente navega pelo site e todo caminho que ele fez para chegar ao seu portal. Com essas informações, é possível melhorar algum erro dentro do site, encontrar as palavras-chave mais usadas pelo seu público, entre outras métricas que contribuíram para melhorar a experiência do usuário no contato com a sua marca.
5. Procure plataformas de CRM
A falha na comunicação muitas vezes acontece por lentidão em alguns processos internos. A tecnologia contribui para automatizar, otimizar e agilizar essas etapas. Os softwares de CRM trazem grandes soluções para o negócio desde o momento da atração de clientes até o pós-venda.
A sigla CRM, significa Customer Relationship Management, que se refere à diversas estratégias suportadas pela tecnologia para melhorar o relacionamento com o consumidor. Esse tipo de plataforma permite centralizar as informações em um único ambiente e acompanhar de perto de forma individual cada cliente. Com esses dados é possível criar campanhas personalizadas e mais assertivas.
O comercial e o marketing precisam andar em harmonia e uma plataforma de CRM facilita essa integração entre as equipes. Além de agilizar o ciclo de vendas, reduz falhas e correções, o que gera também menos custos operacionais.
Contudo, o desafio de qualquer negócio é trazer uma experiência única ao cliente e a tecnologia oferece ferramentas para suprir essa necessidade. É possível coletar dados em diversos meios e usá-los ao seu favor para tomar decisões mais assertivas a fim de tornar o consumidor um embaixador da sua marca.
Por Aline Matos
