Experiência do cliente: 4 cases para te inspirar

Você sabe o que a Disney, Starbucks e Apple têm em comum com relação aos seus clientes? A grande maioria deles estão dispostos a enfrentar longas filas nos parques, tempos de espera e gastam muito dinheiro para vivenciar momentos incríveis, experiências que os façam retornar, comprar e pedir muitas outras vezes.

A arte de transformar clientes em verdadeiros fãs, está diretamente relacionada com a experiência de compra do cliente. Algumas empresas conseguem despertar sentimentos positivos nas pessoas, tornando seus consumidores, verdadeiros promotores da marca. Neste cenário, o cliente passa a ser o termômetro de sucesso da empresa.

Atualmente, 63% dos gestores garantem que o Customer Experience é a prioridade de suas empresas, afinal 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem uma boa jornada de experiência do cliente.

Transporte, alimentação, lazer, educação, carreira, investimentos, entre outras áreas que podem proporcionar aos usuários experiências bem diferentes, das mais pequenas às mais grandiosas, mas que fazem muita diferença na hora da escolha, como é o caso do transporte público e do carro de aplicativo, por exemplo.

Portanto, a experiência do cliente é a junção das percepções e impressões que o usuário tem com relação a utilização de um produto ou serviço. Ou seja, se trata da imagem de uma empresa perante seus consumidores antes, durante e depois da compra.

Neste artigo queremos te mostrar o lado prático da experiência do cliente com cases que fazem esse trabalho com excelência, sendo indicados como melhores pelos seus usuários. Vamos lá!

Experiência do cliente: cases para se inspirar!

Estamos vivenciando a Era do Cliente, onde a experiência precisa ser incrível, muito além da qualidade do produto. Neste quesito algumas empresas se sobressaem e lideram o mercado quando o assunto é surpreender e encantar. 

Magazine Luiza

Atendimento ágil e intuitivo. Essa é uma das principais metas do atendimento diferenciado da gigante do varejo. Em 2018 a empresa passou a colocar o cliente como centro das mudanças dos processos inovadores, com o intuito de criar relações mais funcionais e divertidas e melhorar a experiência do cliente com o atendimento, a compra e o pós.

A empresa utiliza diversos canais de atendimento, visando alcançar o maior número de clientes possível e em todos estes ambientes proporcionar uma experiência única. A Lu, influencer digital e inteligência artificial da empresa, nasceu em 2002 com o objetivo de estabelecer uma relação mais empática e leve com seus clientes.

A personagem brinca com as funcionalidades de uma máquina e ainda carrega muitos elementos comum aos humanos, como seus cenários, sua linguagem, seus traços e sua forma de se relacionar, bem humorada e prestativa. Essa automação impactou diretamente na satisfação dos clientes, principalmente durante a pandemia.

Slack

Quando o atendimento humanizado é o assunto, Slack se mostra um excelente case de experiência do cliente. Essa ferramenta de comunicação altamente funcional alia fluxos de trabalho mais colaborativos e dinâmicos, com uma automação e funcionalidade diferenciadas.

O Slack é um aplicativo de mensagens que conecta pessoas, organizações, equipes, às informações que mais precisam, criando também uma comunicação persistente e eficaz. A ferramenta compartilha tarefas, arquivos e mídias em um único lugar, contribuindo para o aumento da produtividade e da assertividade nas comunicações.

A satisfação dos clientes e a redução do tempo de resolução dos problemas aumentam com a atualização da ferramenta que já atingiu a marca de 6 milhões de usuários ativos todos os dias, movimentando uma média mensal de 25 mil tickets por mês.

Disney

Uma das principais referências em jornada de experiência do cliente, a Disney entrega ao usuário todos os dias experiências únicas, gerando um clima constante de magia e alegria. A ideia é mergulhar o cliente em um mundo encantado e para isso a experiência precisa ser completa.

O método Disney de atendimento ao cliente, conhecido mundialmente, associa memórias e lembranças felizes, com o encanto e a alegria de seus personagens, cenários e das experiências de tirar o fôlego, seja nos parques, filmes ou animações. 

A experiência de compra do cliente transforma consumidores em convidados, como uma viagem inesquecível, o que resulta em usuários fiéis e encantados que voltam sempre para vivenciar essa magia novamente, criando conexões e estabelecendo uma relação de confiança com a empresa. Na Disney todos podem revisitar as melhores experiências.

O Disney Plus, por exemplo, serviço de streaming oferecido pela empresa, ultrapassou a marca de 116 milhões de assinantes em menos de dois anos, superando as expectativas e mostrando que sua experiência ao cliente está muito além dos parques e atrações, mas em cada um de seus serviços. 

Reserva

A rebelde empresa carioca entende bem quando o assunto é experiência do cliente, pois aplica essa ideologia em cada uma das suas lojas e em cada atendimento, sendo um importante foco de atuação. 

Uma das maiores marcas de roupas nacionais, a Reserva tem um jeito despojado e leve de ver o mundo e leva essa ideologia a todas as suas produções, encantando clientes e colaboradores por garantir qualidade, praticidade e um atendimento encantador, que fideliza clientes e cria laços fortes entre empresa e consumidor.

Um exemplo de experiência do cliente que faz toda a diferença dentro da Reserva é o programa de encantamento “Movendo o Céu e a Terra pelo Cliente”, que oferece autonomia para suas lojas, incentivando-as a tornar seus atendimentos inesquecíveis. Essa iniciativa desencadeia histórias emocionantes e envolve todos no compromisso com a satisfação.

Dicas para proporcionar uma experiência única

Depois de conhecer alguns cases de experiência do cliente está na hora de colocar a mão na massa e aplicar algumas dicas valiosas na sua empresa.

  1. Utilize canais diversos
  2. Conheça seu cliente profundamente
  3. Preste atenção a todas as etapas da jornada de experiência do cliente
  4. Análise estudos de caso para uma experiência do cliente mais completa
  5. Utilize a tecnologia a seu favor através das automações
  6. Preste atenção aos feedbacks dos seus clientes
  7. Pense fora da caixa. Ouse e surpreenda sempre!

Conclusão – estudo de casos: experiência do cliente

Neste artigo falamos sobre a importância do Customer Experience e descrevemos exemplos de experiências do cliente que fazem muito sucesso no Brasil e fora dele. Vamos recapitular:

  • O que é experiência do cliente?
  • Dicas de como tornar a experiência do cliente única
  • Cases de experiência do cliente para se inspirar
  • Magazine Luiza;
  • Slack;
  • Disney;
  • Reserva.

Cases de experiência do cliente são importantes impulsionadores, mas a sua estratégia depende de muito mais do que isso. Use essa inspiração para melhorar ainda mais o atendimento do seu cliente e a satisfação com a experiência vivenciada. Os detalhes podem fazer toda a diferença, então planeje bem a sua estratégia e surpreenda.

Este post foi escrito pela Zendesk, uma plataforma especializada em soluções focadas no atendimento, como o Zendesk Service, um sistema de atendimento ao cliente, que oferece soluções fáceis e completas para o crescimento da sua empresa.

 

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